Hard bounce vs soft bounce: por qué tus emails de tienda online no llegan (y cuál puede suspenderte la cuenta)
Si llevas más de un año enviando newsletters desde tu tienda online, ya te habrás encontrado con la palabra "bounce" en los informes de Klaviyo, Mailchimp o Brevo. Y probablemente la has ignorado, porque suena a problema técnico de los que arregla "alguien".
El problema es que no es uno solo. Son dos. Y uno de los dos puede tirarte la cuenta de la noche a la mañana, dejarte sin poder enviar campañas en plena promoción y arruinarte la entregabilidad durante meses.
Vamos a separar bien hard bounce y soft bounce, qué pasa con cada uno, qué tolerancia tienen las plataformas de email marketing y cómo evitar que un día de mayo, tres semanas antes del Día del Padre, te encuentres con un correo de Mailchimp que dice "hemos suspendido tu cuenta por alta tasa de rebotes".
Qué es un bounce, en una frase
Un bounce es un correo que enviaste y que el servidor del destinatario te devolvió sin entregar. No es spam. No es "no abierto". Es directamente "no llegó".
Cuando tu plataforma de email manda 10.000 correos y 800 vuelven, esos 800 son bounces. La pregunta importante es: ¿por qué volvieron? Y ahí es donde aparecen los dos tipos.
Hard bounce: el rebote que sí te puede arruinar
Un hard bounce es un rebote permanente. El servidor del destinatario te dice, en lenguaje técnico, "esta dirección no existe, no va a existir, deja de intentarlo".
Las causas típicas:
- El dominio no existe. El cliente puso
juana@gnail.com(sin la m) opedro@hotnail.comcuando se registró. - El usuario fue eliminado. El email funcionaba en 2019 cuando se apuntó a tu newsletter, pero la persona dejó la empresa, se cambió de proveedor o cerró la cuenta.
- El dominio dejó de funcionar. Direcciones
@terra.es,@ya.como algunos correos antiguos de proveedores españoles que ya no enrutan correo. - Email malformado. Espacios, puntos en sitios raros, comas en lugar de puntos, faltas en el dominio.
El hard bounce es definitivo. Por mucho que reenvíes, no va a llegar nunca. Y cada vez que lo intentas, los servidores de correo (Gmail, Outlook, Yahoo) lo registran y bajan la reputación de tu dominio. Es como llamar 50 veces al mismo número equivocado: a la quincuagésima, la operadora te marca como spammer.
Soft bounce: el rebote que sí se puede recuperar
Un soft bounce es un rebote temporal. El email existe, pero algo está fallando ahora mismo en el servidor del destinatario.
Las causas típicas:
- Buzón lleno. El destinatario lleva tres meses sin vaciar la bandeja y ya no caben más correos.
- Servidor caído. El servicio del proveedor de correo está fuera de servicio en ese momento.
- Correo demasiado grande. Mandaste un email con un PDF pesado o imágenes mal optimizadas y supera el límite del buzón.
- Filtro temporal. El servidor de correo está aplicando greylisting y rechaza el primer intento; suele aceptarlo al segundo.
El soft bounce se puede reintentar. Las plataformas de email marketing serias lo intentan automáticamente durante 72 horas. Si en ese tiempo no entra, lo escalan a hard bounce y lo marcan para no volver a enviarle.
Por qué los hard bounces son tu problema número uno
Aquí es donde la mayoría de tiendas pequeñas se confunden. Mira la tasa global de rebote, ve un 4% y piensa "está dentro de lo aceptable". El problema es que ese 4% mezcla los dos tipos, y solo el de hard bounce es el que decide si tu cuenta sigue viva.
Los benchmarks que las plataformas de email marketing manejan internamente son aproximadamente:
- Tasa de hard bounce por debajo del 0,5%: salud excelente.
- Entre 0,5% y 2%: zona de aviso. Tu reputación de dominio empieza a bajar.
- Por encima del 2%: zona roja. Las plataformas pueden suspender la cuenta o, como mínimo, exigirte limpiar la lista antes de seguir enviando.
- Por encima del 5%: suspensión casi automática en Mailchimp, Klaviyo y Brevo.
Estos no son números que las plataformas publiquen en su web con un cartel grande. Son condiciones que aparecen en los términos de servicio, en letra pequeña, y que cuando se aplican llegan vía email un sábado a las 11 de la noche.
Un escenario ilustrativo
Imagina una tienda online de productos para mascotas con seis años de historia y unos 20.000 contactos en Klaviyo. La dueña, llamémosla Ana, lleva años importando contactos cada mes desde el panel de Shopify, sin filtrar, sin validar, sin pedir doble opt-in. Cada vez que un cliente pone un email mal escrito al hacer pedido, ese email entra en la lista de marketing.
En seis años, sería razonable estimar que entre el 15% y el 20% de esos contactos ya no son válidos. Eso son entre 3.000 y 4.000 emails inválidos acumulados, durmientes, esperando.
Ana lanza una campaña por el Día de la Madre. Manda a los 20.000. Y de golpe, todos esos rebotes acumulados durante años se ejecutan en una sola tarde. Klaviyo registra una tasa de hard bounce del 18% en una sola campaña. La reputación de su dominio cae. Klaviyo le bloquea el envío y le pide que limpie la lista antes de poder volver a usar la cuenta.
Resultado en términos de negocio: el momento más rentable del año para una tienda de regalos se queda sin email marketing. Las redes sociales no compensan. La facturación de mayo cae un porcentaje significativo. Y el coste real no son los emails que no se enviaron, sino los pedidos que no se hicieron porque nadie se acordó de la oferta.
Este patrón no es teórico. Es exactamente lo que pasa en tiendas que llevan años acumulando contactos sin ningún proceso de revisión.
Por qué tu plataforma de email no te avisa antes
Klaviyo, Mailchimp y Brevo cobran por contacto almacenado. Si tienes 20.000 contactos en la lista, pagas por 20.000, sean válidos o no. Ninguna de estas plataformas tiene incentivo económico en decirte "oye, 4.000 de estos contactos llevan dos años sin abrir nada, quizá deberías borrarlos", porque eso bajaría tu factura.
Te avisan cuando ya es tarde. Cuando el rebote es alto, la entregabilidad ha caído y la cuenta está al borde de la suspensión. Esa llamada de aviso suele llegar el día menos oportuno.
Cómo limpiar antes de que sea un problema
La regla práctica para una tienda online española con cualquier antigüedad es:
- Antes de cada campaña grande (Día de la Madre, Día del Padre, Black Friday, Navidad, rebajas), pasa la base de datos por una validación de emails. Detecta los inválidos antes de mandar.
- Cada tres meses, exporta tu lista completa desde Shopify, WooCommerce o PrestaShop y haz una auditoría. Mira cuántos contactos tienen formato roto, dominios que no existen o son emails desechables.
- Pide doble opt-in en los formularios nuevos a partir de hoy. Los contactos que entran a partir de ahora son los que más fácil ensucian la lista a futuro.
- Saca de tu lista activa los contactos que llevan más de un año sin abrir nada. No los borres si te da reparo, pero quítalos del envío masivo. Mándales una campaña de reactivación específica y, si no responden, segméntalos a "frío".
Este proceso, hecho de forma manual, lleva entre tres y ocho horas según el tamaño de la lista. Hecho con una herramienta automatizada, lleva quince minutos.
Lo que ofrece ClearRows
Hemos construido ClearRows para esto exacto. Subes tu CSV exportado desde la plataforma que uses, y en pocos minutos te decimos cuántos emails son inválidos, cuántos duplicados hay, cuántos teléfonos están mal formateados y cuánto dinero estimamos que estás tirando al mes pagando contactos muertos.
El análisis es gratuito, sin tarjeta y sin límite de filas. Puedes pasar una base de 5.000 contactos o de 80.000 sin coste. Si después decides limpiar el archivo, tienes dos planes: 67€ para bases de hasta 25.000 registros y 147€ para bases de hasta 50.000. Bases más grandes, escríbenos a daniel@clearrows.com para presupuesto personalizado.
Si tu tienda lleva más de tres años abierta y nunca has limpiado la lista de email, te puedes encontrar con que un día Klaviyo o Mailchimp te suspende la cuenta justo antes de la campaña que más facturas al año. Cuesta menos prevenirlo que recuperarse.